兴业银行关于杭州分行2026年零售客户远程服务业务外包项目

兴业银行关于杭州分行2026年零售客户远程服务业务外包项目供应商二次征集公告

根据我行零售客户远程服务工作需要，我行开展零售客户远程服务项目，现公开对杭州分行2026年零售客户远程服务业务外包项目进行供应商二次征集，有关事宜公告如下：

一、采购需求及资格要求

1.1采购需求

为进一步提升分行零售客户的客户维护、在线咨询、信息通告、合规质检等远程服务质效，杭州分行零售条线开展零售客户远程服务业务外包项目，将零售客户远程服务工作，如：零售客户远程活动通知、零售客户企微日常维护、企微加粉实名、零售客户层级提升及防流失、财富类产品意向转介、合规质检等工作职责。

现采购杭州分行2026年零售客户远程服务业务外包，根据呼出通话量（月通话量不低于1.1万通）、合规质检完成率（月完成率100%）、企微客户维护（存量7.2万，月度新增不低于1000户且客户有效回复率不低于80%）、企业微信实名率（不低于月度新增企微数量的50%）、黄金客户降级流失率（低于当期分行平均水平），贵宾客户提升率（高于当期分行平均水平）等维度据实结算。

1.2  人员资质要求

1.2.1  供应商派驻远程服务坐席人员需在指定服务地点开展业务。

1.2.2  远程服务坐席人员年龄原则上不超过35周岁，大专及以上学历，普通话标准，具备经济金融从业经验，具有良好的沟通、协调、组织能力等条件，特别优秀可放宽条件。

1.2.3  供应商至少指定1名项目经理专门负责项目对接及场景话术定制相关工作，并安排人员每月到业务现场开展巡检工作，项目经理需具有3年以上相关从业经验。

1.3 服务要求

中标方应按合同约定，针对我行的具体情况和服务需求，向我行提供符合需求的现场远程服务坐席人员，保证业务的稳定运行。以全面的服务内容，以多种方法和量身定制的服务方案。

现场远程服务坐席派驻人员考核需有淘汰机制，若我行根据业务实际情况动态调整分配坐席数，中标方应在半个月内响应执行。座席人员与中标方之间因劳动关系（包括但不限于工资支付、休息休假、经济补偿、劳动福利）产生的纠纷由中标方负责处理并承担责任，与我行无任何关系。

中标方指派为甲方提供远程服务的座席人员及管理人员均为中标方全职工作人员，未经我行同意不得随意撤换或调动，远程服务座席人员在从事我行指定的业务期间不得再为其他任何第三方从事相关工作。

1.4  供应商资质要求：

1.4.1  企业成立三年以上，近三年财务稳健，可稳定提供服务。

1.4.2  企业在浙江省内有总/分支机构，且能提供相关营业执照。

1.4.3  企业近3年（2022年1月1日起至今）内与20家国内系统重要性银行分行级/或其子公司合作开展与本项目相似的成功案例，须提供相关案例合同证明材料（合同复印件或用户证明文件等）或入围通知书(入围确认函)，以合同签订日期或入围通知书日期为准。

二、报名要求

2.1 依法成立，为存续、在营、开业、在册、登记成立等正常企业状态。

2.2 在兴业银行开立对公账户，若中标本项目，需在兴业银行开立对公账户并通过此账户结算该项目相关费用。

2.3 充分理解我行服务需求并能够根据需求提供相应的服务。

2.4 具有良好的商业信誉和财务情况。

    2.5 依法缴纳税收和社会保障资金。

2.6 未被“信用中国”网列入“重大税收违法案件当事人名单”、未被“中国执行信息公开网”列入“失信被执行人名单”、未被“中国政府采购网”列入“政府采购严重违法失信行为信息记录名单”、未被“国家企业信用信息公示系统”列入网站“严重违法失信企业名单”，不在兴业银行供应商禁用/退出期内。

2.7 经营范围经国家行政管理部门依法批准，同时获得从事行业有效执业证明、行政许可、专业资质等证照。

2.8 两年内目标服务领域未出现严重安全事件。

2.9 本项目不接受联合体投标，不允许任何形式的分包或转包。

三、征集时间

本次供应商征集自即日起至2025年9月18日23：59止。

四、报名方式

采购部门联系人：徐女士，联系电话：0571-87037999-520140；联系时间：工作日9:00—12:00，14:00—18:00(其他时间请勿打扰)。若有意向请将供应商资料于征集截止时间前提交至xulumeiqi@cib.com.cn邮箱。

欢迎各供应商对此项目的需求、技术要求、服务要求提出书面意见或建议，若有请将于征集截止时间前提交至xulumeiqi@cib.com.cn邮箱，相关意见本行接收后将不再另行回复。邮件及材料请标明：《兴业银行杭州分行2026年零售客户远程服务业务外包采购项目》需求意见或建议-公司名称（全称）。

1.提交的供应商资料内容包括如下四项：

材料1：《杭州分行2026年零售客户远程服务业务外包项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）

材料2：兴业银行杭州分行2026年零售客户远程服务业务外包项目信息收集表

材料3：供应商准入信息表

材料4：承诺函

以上四项材料填报模板详见附件，提交材料1-3无需加盖公司（单位）公章。材料4需加盖公司（单位）公章或者由法定代表人签字。

下载材料网址（兴业银行采购门户）：

https://cg.cib.com.cn/cms/default/webfile/index.html

公告若有变更，请以兴业银行采购门户最新发布的公告为准。

2.提交资料所发送的邮件名称如下：《兴业银行杭州分行2026年零售客户远程服务业务外包项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）。请仅发送一封邮件，拆分发送多封邮件视为无效应答。

3.提交供应商资料大小不超过10M。（提交的邮件附件总大小超过10M自动拦截视为无效应答，附件请勿通过第三方邮箱转存附件）

五、注意事项

1.能够完全满足我行采购需求、有合作意向、符合资格要求、报名要求的供应商均可报名。

2.本次市场调研不代表采购邀请或意向，仅为调研市场情况发起。若需后续对接，我行将会主动联系报名者；未予联系的报名者，我行将对材料予以保密。

3.本次市场调研不收取供应商的任何费用。

4.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入我行供应商黑名单。

5.对于上述事项存在疑问的，请及时与我行联系。

征集报名